Modelo Servuction no E-commerce

Olá pessoal! Hoje vou falar de como encantar o cliente usando o Modelo Servuction no E-commerce e várias dicas a partir dessa união de informações! Levantei hoje com aquela vontade de fazer um artigo diferente, que reunisse várias dicas, mas que tivesse um conceito por trás que pouco vi mencionado até hoje para o ambiente de e-commerce. Pesquisei no Google antes e realmente não constava nada até então – ótimo! rs..

O Modelo Servuction:

Pra quem ainda não conhece esse modelo (em Marketing de Serviços), vou mencionar um exemplo muito comum usado para explicá-lo. Exemplo: Disney. Se você já foi lá sabe que até nos locais de fila você terá entretenimento e diversão. Por isso usei uma foto de um dos vários momentos em que a Disney encanta seus visitantes. Já sacou do que estou falando? Trata-se de fazer dos bastidores o palco, de se importar ao máximo com a experiência do cliente e encantar. Bem, ao final do artigo tem o link para o conceito completo, mas com essa ideia na cabeça podemos seguir e falar de como aplicar isso em sua loja virtual e ampliar os resultados do seu e-commerce.

Um outro conceito adicional, ainda mais direto e complementar, é o Conceito dos Momentos da Verdade com o cliente. Esse conceito nos exige refletir e tomar ações para que cuidar de cada momento ou forma de interação do cliente com o seu negócio que podem gerar a percepção de qualidade e credibilidade. Também coloquei o link pra ele ao final desse artigo!

 

Ampliando os resultados do seu e-commerce com o Modelo Servuction e os Momentos da Verdade

Você já entendeu que tudo isso trata de parar de esperar as vendas e ir de encontro ao cliente e suas necessidades. Ou seja, vai exigir um bom trabalho de sua parte e de sua equipe, mas não há como evitar isso. No pain, no gain?! E pra tornar essa caminhada mais fácil eu escrevi as ações de forma bem direta, como dicas mesmo, para que você possa até montar um check list para lhe guiar. Iremos passar por 5 momentos de reflexões:

  • O cliente em sua loja
  • O cliente comprando em sua loja
  • O cliente aguardando o produto
  • O cliente usando o produto e falando bem
  • O cliente voltando

Momento: O cliente em sua loja

Neste momento você deve parar e observar seu e-commerce, sem miopia, pergunte-se de fato:

– O produto conversa com o cliente?
Possui boa descrição, detalhes técnicos, medidas, instruções de uso, garantia, ótimas imagens, vídeo, opções de parcelamento, opção de cálculo do frete na página do produto entre outras facilidades?

– É fácil encontrar os produtos?
Se seu mix é bem variado, ofereça opções de filtros e cruzamentos para chegar até o produto desejado com facilidade e sem tanta troca de páginas! A rolagem de produtos infinita onde não há paginação é um recurso que pode ajudar muito também. Afinal, nada mais prático que rolar pelo mouse! Outro recurso importante para muitos tipos de loja são os filtros avançados de pesquisa que permitem ao visitante refinar o resultado de produtos por características específicas. Quando mais fácil de encontra, mais fácil para comprar!

– Há estoque dos produtos?
Você perde vendas quando não tem o produto no estoque. O bom varejista conhece bem a sua margem de estoque de segurança para cada grupo de produtos e sabe que repor estoque rapidamente é sinônimo de vendas. Ou você vai continuar dizendo: “Tem, mas acabou” – Não dá né! Se seu estoque não é integrado com sua loja virtual, veja uma opção de utilizar integração por excel, xml.

– Promoções e banners em dia?
Faça o seu calendários de promoções e fique atento para organizar suas promoções com bastante antecedência e lançá-las no momento certo em sua loja virtual. E claro, remover promoções após elas terem acabado é lei, mas tem muita loja que perde esse “timing” – é feio!

– Condições de pagamento e entrega bem visíveis?
O rodapé é um ótimo lugar para informar isso o tempo o todo em sua loja! Se puder, exiba algo simplificado também na página do produto! Esse item nos remete também a nova Lei do Ecommerce de 2013 que exige mais algumas informações bem visíveis na loja e fizemos boas dicas para se adequar a elas e está aqui no blog da BNW também!

– O tempo de carregamento da loja e produtos é rápido?
O tempo de carregamento é crucial para o visitante da loja tenha uma boa fluidez no processo de compra, passando rapidamente pelas páginas que deseja até concluir a compra. Cada segundo de espera a mais pode lhe custar muitas vendas. Para resolver isso há 2 vertentes de trabalho: A otimização dos códigos da loja que você verificar com as dicas do Google Page Speed Insights e a outra é trabalhar com servidores com bom desempenho e baixo tempo de resposta em milissegundos, e que utilizam cache de informações como as tecnologias Nginx, Varnish, CloudFlare entre outras.

Ok, vamos avançar na avaliação da loja, você está entendendo o Modelo Servuction!

Momento: Comprar na loja

– O seu carrinho de compras é fácil de usar?
Muitas compras param no carrinho e uma tendência em larga utilização pelos grandes sites de e-commerce é o carrinho afunilado, onde a etapa de carrinho recebe um layout com bem menos botões, sem distrações para o cliente. A hora de fechar o carrinho (antes de fazer login ou se cadastrar) requer toda atenção do cliente, logo quanto menos poluição na tela melhor. Remova tudo que for desnecessário como menu de categorias de produtos, itens desnecessários no topo e rodapé da loja, banners então nem pensar. Ofereça 1 botão para “continuar comprando”, bem localizado e com certo destaque, mas o foco total deve ser o botão destacado de “CONCLUIR” a compra.

Muito se fala sobre a COR desses botões. Há uma pesquisa que diz que o vermelho converte mais cliques que o VERDE, mas a questão é que esse botão precisa ter uma COR diferente de tudo da sua loja. Em alguns casos já aplicamos a seguinte técnica: O vermelho é a COR INICIAL do botão e quando se passa o MOUSE ele fica VERDE, sinalizando ainda mais a questão positiva da ação e tentando “atender” as estatísticas de conversão do vermelho!

– Qual sua preocupação com a segurança na hora da compra?
Muitas lojas utilizam Pagseguro, BCash, Paypal, MOIP entre outros intermediadores de pagamentos que já aplicam segurança no momento de digitação dos dados do cartão do cliente, mas você pode ir além. Ter um certificado digital em sua loja virtual desde o momento que o cliente faz login ou se cadastra é demonstrar que você se preocupa com a segurança de dados do cliente que você terá que armazenar. Vale lembrar que geralmente a utilização do Certificado Digital SSL requer também que você adquira um IP DEDICADO, exclusivo para criptografar estes dados. Pra quem irá utilizar Gateway Direto como Cielo, é obrigatório ter o certificado digital desde o momento do cadastro ou então a Cielo não irá homologar a sua loja virtual.

– Cadastro, login, entrega, frete, resumo do pedido,  forma de pagamento
A tendência agora é ter tudo isso em uma única página e com 1 passo só. É o que chamamos de One Step Checkout e é fantástico. Isso aumenta a conversão da loja significativamente ao facilitar a conclusão do pedido do cliente. Isso é encantar até na hora de pedir o dinheiro do cliente.

Agora o cliente já pagou e você encantou ele até aqui, não pare agora.

Momento: aguardando o pedido

Agora a questão já é administração e processos internos do seu e-commerce e no Modelo Servuction temos que o cliente deve ser observado a cada momento. Se você começou a loja virtual sem um planejamento para este momento é agora que você irá sentir falta e vai frustrar alguns clientes, então mãos a obra.

– Que automação você usa no processo logístico?
Falando para o pequeno e-commerce, ter ao menos a baixa de pagamentos automatizada é um bom começo. Pagseguro, Paypal, Bcash entre outros oferecem formas de integrar a comunicação de status de pagamentos com as lojas virtuais.

Automatizar o processo de Picking – Separação e preparação dos pedidos é um investimento considerável (aqui você pode conferir um vídeo do que é um alto nível de automação da logística utilizada pela empresa Natura, é bem inspirador). O que você deve ter em mente é praticar uma boa organização dos produtos armazenados, definir o fluxo da informação e dos documentos, para que o pedido fique pronto o mais rápido possível para ser despachado. Isso é um grande diferencial da loja Kabum que tem o pedido separado para entrega com 1 hora após a confirmação do pagamento em alguns casos. E assim, quanto mais rápido o produto é despachado, mais rápido ele chega e mais uma vez você irá encantar o cliente – e muito!

– O que dizer enquanto o cliente aguarda?
A melhor informação nesse período é a informação sobre onde está o pedido do cliente, qualquer outra informação pode ser um tiro no pé. Resolva primeiro o que você foi pago para fazer. Você terá outros MOMENTOS para encantar e vender mais para este cliente. Algumas lojas se restringem a apenas informar “Pedido pago” e “Pedido enviado”. Isso é pouco e vai deixar espaço para questionamentos e acionamentos do seu atendimento.

Quais outras etapas internas você realiza e pode comunicar ao cliente? Melhor que isso, se você for rápido no Picking, comece a comunicar o status da entrega! Se você utiliza os Correios, é possível pegar cada mudança de status dos correios e enviar por email para o cliente e adicionar isso também no histórico do pedido, provavelmente é possível fazer isso para algumas transportadoras também. Algumas empresas também enviam status por SMS no celular do cliente e é ainda mais fantástico!

– Você sabe se cumpriu sua obrigação de entrega dentro prazo?
Realize uma pesquisa! Uma boa sugestão é implantar um recurso de pesquisa automatizada de pós-venda para disparar o email ao cliente sempre que o status do pedido dele for identificado como entregue com sucesso ou algo do gênero. Se você não consegue rastrear isso programe o disparo da pesquisa para após 7 ou 10 dias após a confirmação de pagamento, provavelmente o pedido já estará com o cliente. Configure conforme sua forma de trabalho. Mas o mais importante então é perguntar:

– Você recebeu o seu pedido dentro do prazo que contratou?
– O seu pedido chegou em perfeitas condições?
– Você ficou satisfeito com a sua compra?
– Você indicaria a nossa loja para seus amigos?

Com essas simples perguntas você pode mapear muitos gargalos do seu e-commerce e resolver os problemas de forma proativa. Uma empresa bacana que trabalha com pesquisas de pós-venda para e-commerce e que fazemos questão de citar é a TrackSale, vale a pena conferir. Em outro artigo irei comentar sobre como reaver valores de entregas atrasadas por parte dos correios.

Momento: O cliente usando o produto

– Que informações enviamos junto ao produto para o cliente?
Aqui vai uma dica que pode ajudar sua equipe de atendimento da loja virtual. Faça pequenos impressos informativos para enviar junto a cada pedido. Nele você irá colocar informações como:

– orientação para devolução
– garantia
– como entrar em contato (afinal sabemos que muitos clientes não lêem nada disso na hora de comprar e apenas “confirmam que leram”)

– Como obter avaliações (reviews) dos produtos por parte dos clientes?
No mesmo informativo que citamos acima você pode solicitar também o feedback ao cliente sobre o produto comprado.

Uma sugestão legal para obter as avaliações sobre os produtos é oferecer um cupom de desconto que será exibido para o cliente logo que ele realizar a avaliação do produto na loja! As avaliações de produtos podem não só ajudar outras pessoas a comprarem em sua loja como também ajudar a melhorar a posição da loja nos resultados de pesquisa do Google. Afinal,  você terá cada vez mais conteúdos úteis e originais sobre os produtos!

Momento: O cliente voltando

Muitas lojas se contentam em realizar a primeira venda e pronto! Os gestores fazem publicidade e esquecem de se comunicar com os clientes que já compraram. É conhecido que é muito mais fácil e barato vender novamente para o mesmo cliente do que conquistar um novo cliente. Se você aplicar o Modelo Servuction no seu ecommerce tende a obter cada vez mais indicações e novas compras a partir do mesmo cliente. Então iremos mostrar abaixo várias ações que você pode executar para estimular a volta do cliente na loja para uma segunda compra.

Comunicação continuada para clientes:
– Envio de promoções por email marketing quinzenais ou mensais
– Envio de cupons de desconto periodicamente (Avalie a periodicidade conforme a possibilidade de recompra de seu mix de produtos).

– Chame o cliente para Curtir sua Fan Page e lá obter promoções exclusivas e informações interessantes e úteis!

Promova Sorteios só para fans em sua Fan Page.

– Faça um cupom de desconto “Obrigado por curtir” para utilização única por ter se tornado fan.

Classificação de clientes:
Classifique clientes, segmente-os em sua loja virtual e crie GRUPOS DE BENEFÍCIOS! Sugestão de segmentações:
– Volume de compra
– Tipos de produtos comprados
– Gênero
– Região Geográfica
– etc

– Negocie brindes com seus fornecedores, amostras grátis, cortesias e distribua para os grupos de clientes em suas próximas compras!

Pontue os clientes!
Remunere os clientes com pontos que viram descontos em futuras compras ou mesmo produtos inteiramente grátis.

Converse com o cliente:
Help Desk – Profissionalize sua comunicação fortalecendo sua imagem utilizando um sistema de help desk protocolado em suas comunicações por e-mail.
Há diversos sistemas que podem lhe ajudar a acabar com o tal de envia cópia de e-mail pra cá e pra lá! Permita que a primeira pessoa disponível possa prontamente atender o cliente, que todos em seus setores tenha acesso ao histórico da comunicação com o cliente para melhor atendê-lo e dar continuidade.
Gerencie o tempo de resposta e até mesmo classifique os tipos de chamados para trabalhar melhorias dessas situações.

– Atendimento Online:
Toda loja virtual deveria oferecer ao menos o período comercial para contato em tempo real, é como ser atendido em uma loja física no shopping, as vezes uma dúvida tirada na hora se torna venda em instantes.

– Telefone:
É o canal geralmente mais custoso, e se você não tiver um 0800 ou 4003-4004-0300 (custo de ligação local) o cliente também não irá gostar desta despesas para se comunicar com você.
Invista em um bom PABX ou um sistema de VOIP, não há muita saída falando de telefone tradicional.
Você pode oferecer um SKYPE ou algo do gênero, mas o telefone convencional muitas vezes será indispensável, prepare esse e todos os canais de acordo com a sua abrangência de vendas!

– Redes Sociais – Se tens uma Fan Page, fique atento para se comunicar com os clientes também neste canal. É possível estruturar conteúdos em sua Fan Page de forma a esclarecer logo ali as principais questões dos clientes e encantar mais uma vez.
Os detalhes mostram o quanto você se preocupa com tudo isso.

Complicado esse tal “Modelo Servuction” para o Ecommerce? Pense simples, o que você pode fazer para encantar o seu cliente a todo momento? Assim você achará as respostas para o que fazer e como inovar no seu ecommerce!

Crie a sua loja virtual agora e comece a percorrer essas e outras etapas para ter um e-commerce de sucesso – aplique o modelo servuction no seu ecommerce!

Os itens marcados em verdes neste artigo se referem a recursos que podemos implantar no seu e-commerce usando a plataforma OpenCart.

Foi bem extenso, mas espero que tenha gostado! Até a próxima!

Leia mais sobre o Modelo Servuction aqui.
Leia mais sobre O Momento da Verdade aqui.

 

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